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物业管理咨询公司:物业管理咨询顾问的6个能力学习

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发表时间:2019-07-11 14:40作者:鸿日咨询

物业管理咨询公司:物业管理咨询顾问的6个能力学习


从业做一名合格的物业管理咨询顾问,要从6个方面提升自己:快速学习、咨询服务、项目管理、培训辅导、沟通协调、创新发展。


一、快速学习能力


目前来看,物业管理咨询顾问总的来说是稀缺的,为什么说他是稀缺的呢?我们可以从房地产业的发展趋势来看。21世纪的经济不仅是知识经济,更确切的说, 是服务经济。房地产业也是如此,房地产的业务已经不再是单纯把房子卖出去就完事了,而是在如何更好的为消费者服务。在服务经济这个大环境里,以知识提供服 务的人,往往会获得很高的回报。

物业管理咨询顾问是做什么的呢?他会用自己的知识、技能、经验帮助客户解决在物业管理中的很多问题,诸如重大决策、物业管理的人才问题、破除陈旧思维等 等。这就对物业管理咨询顾问提出了很高的要求,既要知识技能全面,又要对客户的疑难杂症快速反应。如何才能在物业管理业界为师呢,就是要快速学习。

学习有三个阶段,第一个阶段,通过战场学习,在实践中学习,比如你自己开一个物业管理公司,积累经验;第二个阶段,通过操场学习,在练习中提高业务技能;第三个阶段,通过反思学习,这就是对以往的实践、学习进行反思,这是很关键的一步,学习的飞跃往往在反思中形成。

具体来讲,提升快速学习能力有四个途径:

    1.超前学习,先知往往是比别人知道得更早,更多,所以为师。

    2.微量补充,要注意自己的知识结构。

    3.教学相长,在传授知识技能的过程中,巩固并提升知识。

    4.异业复合,学习其他行业的先进经验,取长补短。


二、咨询服务能力


物业管理咨询顾问在提供咨询服务的时候,如何让客户认可自己的咨询意见呢?抓住他的梦,抓住他的痛。打个比方,就是要抓住客户的病症,并且要撕开伤口。只有抓住了客户的痛和梦,才是成功谈判的关键,总结了八个要点如下:  

    1.必须让客户认识到问题的存在。

    2.必须让客户认识到问题的严重性。

    3.必须让客户认为相应的问题能够得到解决。

    4.必须让客户意识到外脑对问题解决的重要性。

    5.必须让客户意识到外脑对问题解决的必要性。

    6.注意节奏,不要逼迫和强求。让客户有一个思考成熟的过程。

    7.避免单一价格竞争,要用价格策略组合竞争。

    8.必须保持咨询能力与客户要求平衡。慎重承诺,如果客户要求过多,可以采取项目分切策略。

这八点能否准确到位,与管理咨询顾问的一项重要能力关系很大,这就是对客户进行深度分析。 对一些问题的表象进行深入挖掘,比如从顾客争执进一步深入挖掘到自身的管理问题。

当面对客户的投诉时,应该如何表现来显示自己的咨询服务能力呢?把握四个原则:

    1、80/20法则,80%预防 20%救急

    2、及时法则,对客户的意见进行快速反应,不要拖延

    3、补偿法则,对客户的批评,杜绝任何借口,并全力补救。

    4、迁善法则,如果客户的投诉是很小的一处,借此机会进行全线改进,实现更优。


三、项目管理能力


管理咨询顾问要对所负责的咨询项目进行管理,首先要弄清楚项目管理有哪些基本的步骤。一般地讲,咨询项目管理有十个步骤:客户搜寻、资讯采析、项目建议、谈判沟通、项目合约、提供方案、项目启动、项目实施、项目控制、后期辅导。

在清楚了项目管理的流程之后,要抓住项目管理的重点,这样才能有的放矢。这几个重点现梳理如下:

    1.起动点,借助各方资源,比如领导等,做好项目的启动准备。

    2.突破点,当客户遇到阻碍,帮助客户扫除障碍,保持推行方案的动力突破问题。

    3.转折点,遇到选择的困境时,要毅然决断。

    4.热点,领导或者客户关注的问题。

    5.盲点,别人都忽视的问题。

    6.难点,整个企业遇到的难题,也是管理咨询顾问立功的地方,一般要跳出惯常思维。

    7.薄弱点,容易忽略的问题。

在如何加大项目执行的问题上,有一种非常重要的办法,承诺管理。什么是承诺呢,以明确的方式对未来的行为做出保证。承诺管理在管理中有非常好的效果,人们对自己承诺过的事情有比较高的执行力。

    在对项目执行情况的检验,要把握六个方面:

    目标体系完善否     %

    制度体系完整否     %

    执行效果评估否     %

    评估结果奖惩否     %

    奖惩之后改进否     %

    改进之后提升否     %


四、培训辅导能力


物业管理咨询顾问提供知识技能的过程,也是对客户进行培训辅导的过程。

有人说培训不得其法,也有人说培训不得其人,一位申奥官员向中央局汇报说:从现象上看,中国缺少一流的运动员,但从本质上看,真正缺少的,不是运动员,是一流的教练。没有好的训练方法,又没有高水平的教练,你如何能训练出高水平的运动员呢?

同样的道理,一个低水平的管理咨询顾问,你又怎么能培训出高水平的客户?根据多年的调研,其实,问题在于,我们许多顾问,没有很好地遵循培训的“三一 律”原则。在教和学的过程之中,没有将学习需求、素质能力、行为习惯三位一体化。还有,没有把握好某些关键的教学转化环节。那么,什么叫做“三一率”?就 是,培训如果要收到良好的绩效,一定要成功实现三个方面的转化,形成三位一体,即是:

    将外在的学习要求转化为学员内在的学习需求;

    将外在的知识、理念与技能转化为学员内在的素质能力;

    将内在的素质能力转化为外在的行为。

成人学习一般有哪几种类型呢,主要有以下几种:

    具体感知:通过体验来认识

    思考解析:通过反思来认识

    概念升华:将新知识整合于体系

    积极实验:将新知识运用于实践

    多种复合:介乎于两种以上类型之间

根据客户的不同类型,就可以选择合适的培训辅导方法。 对一个不成熟的物业管理咨询顾问,在对客户进行辅导培训时,有可能出现紧张、慌乱导致水平失常的情况。这里提供一些发问和应答的技巧,

    提问技巧:

    测试群体:整体式提问

    测试个体:特定式提问

    启发思考:开放式提问

    引导思路:封闭式提问

强调答案:修饰式提问

    应答技巧:

    确认问题:重复式应答

    分解问题:界定式应答

    说明问题:喻证式应答

    回避问题:延迟式应答

    获得资源:反问式应答


五、沟通协调能力 


当人和人的沟通非常的顺畅的时候,会让人有什么样的收获呢?人们往往会有这样的体会:精神默契、情感融通、智慧启迪、知识传导、信息交流等。

为了更好的和客户沟通,物业管理咨询顾问在和客户沟通的时候,可以寻找到客户的沟通热键,比如,他是一个很注重安全感的客户,那么在方案实施的稳健上,你让他感受到了安全感,会迅速有助于双方达成共识。

沟通有两类,对物业管理咨询顾问来讲,第一类的沟通是管理咨询顾问公司内部的沟通,第二类的沟通是管理咨询顾问与物业公司的沟通。

内部沟通主要是请示和汇报两个环节——

    请示要注意四个环节的沟通:有情况、有分析、有结论、有对策。

    汇报要注意四个环节的沟通:有归纳、有成果、有问题、有分析。

    外部沟通也要注意以下环节:

    沟通角度:有利他人达成绩效

    沟通内容:寻找他人利益区

    沟通时机:关注度的最佳时点

    沟通频度:情感高频,事件低频

    沟通方式:构建平台,留有余地


六、创新发展能力


创新发展已经渗透到各个行业,每个行业每个岗位都在对自己的创新发展问题,开展了思考和准备。作为物业管理咨询顾问,从哪几个方面入手,来发展自己的创新能力呢?

1.触点变亮点

什么是服务触点?服务触点,就是客户与服务系统的任何一点接触并形成服务印象的时段。北欧航空总裁简·卡尔森曾总结过:1 000万个乘客每一位接触到5位员工,每一次仅为15秒,所以, 北欧形象源于每年5 000万次的接触。

所以,当物业管理咨询顾问在和客户进行沟通时,要将触点与亮点进行对接,依流程确定必要的触点,并且将自己最闪亮的一方面展现在客户面前。

2.铸就忠诚度之锚

管理咨询公司有一项研究结果表明:客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升45%—90%。物业管理咨询顾问可以采取加高转换成本、消弥逃逸动力、培养特殊偏好等措施培养客户的忠诚度。


总之,以上6个方面的修炼是一个互为支持、互相促进的系统,只有坚持不懈的努力成长,才能成为一名优秀的物业管理咨询顾问。

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